Das Pflegeportal

Wer nach einem geeigneten Pflegedienst sucht, kann so vorgehen:

• Geben Sie im Verzeichnis von Das Pflegeportal den gewünschten Ort (oder Postleitzahl) ein. Dann erscheinen die Namen verschiedener Dienste mit Links zu deren Homepage.
• Schauen Sie sich den Internetauftritt der ambulanten Anbieter aufmerksam an.
• Fordern Sie Informationsmaterial an – telefonisch oder über die Internetseite/Eingabemaske des Pflegedienstes.
• Vereinbaren Sie einen Besuchstermin in Ihrer Wohnung.
• Nutzen Sie unsere Checkliste, die wir für Sie entwickelt haben, als Gesprächsleitfaden beim Telefonieren mit dem Pflegedienst und beim Erstbesuch. Drucken Sie für jeden Pflegedienst, den Sie kontaktieren möchten, ein Exemplar aus.

Seit Mitte 2009 prüfen und bewerten Mitarbeiter des MDK (Medizinischer Dienst der Kassen) alle Pflegedienste nach einem Schulnoten-System. Auf einer speziell dafür eingerichteten Seite werden seit Dezember 2009 nach und nach die Noten der bereits geprüften Pflegedienste veröffentlicht. Weil es noch immer Unstimmigkeiten in punkto Bewertungskriterien gibt, kommt es in manchen Bundesländern zu Verzögerungen.

Deshalb ist es ganz besonders wichtig, dass man sich selbst gut vorbereitet, wenn man sich auf die Suche nach einem geeigneten Pflegedienst macht. Nutzen Sie die Schulnoten als Orientierung und zum Vergleich von Einrichtungen innerhalb eines bestimmten Gebietes. Aber verlassen Sie sich immer auch auf Ihren eigenen Eindruck bei Ihren Gesprächen mit den Mitarbeitern des ambulanten Dienstes – am Telefon und während des Besuchs bei Ihnen zu Hause.

Sie möchten wissen, ob es Unterschiede in der ambulanten Pflege gibt zwischen privaten Anbieter und institutionellen, also Diensten, die von den Kirchen oder Wohlfahrtsverbänden betrieben werden? Wir meinen: nein. Die institutionellen Anbieter sind meist größer und existieren länger als die privaten. Viele private ambulante Dienste sind in den 90er Jahren entstanden, vor allem nach Einführung der Pflegeversicherung im April 1995.

Aber Größe ist nicht zwingend ein Qualitätsmerkmal: Kleine Pflegedienste mit gerade mal 10 Mitarbeitern, die durch ihr großes persönliches Engagement all das leisten, was bei anderen möglicherweise nur auf dem Papier steht. Bei größeren Diensten muss man zwar mit größerer Anonymität rechnen, darf laut MDK (Medizinischer Dienst der Krankenkassen) dafür aber auch eine höhere Struktur- und Prozessqualität erwarten.

Wie lange ein privater Pflegedienst schon besteht, kann aber ein Hinweis für die Qualität seiner Leistungen sein. So ist der Pflegemarkt vor allen in Ballungsgebieten stark umkämpft, und dort hält sich nur, wer gute Pflege bietet und besonders serviceorientiert arbeitet. Aber auch junge Anbieter wollen sich durchsetzen und legen sich deshalb möglicherweise mehr ins Zeug als bereits etablierte Dienste. Es lässt sich also nichts verallgemeinern. Nutzen Sie also für Ihre Recherchen unsere Checkliste für Pflegedienste und richten Sie Ihr Augenmerk auf folgende Bereiche:

Offenheit und Transparenz

Ein guter Pflegedienst zeigt eine hohe Service- und Informationsbereitschaft: Er beantwortet Ihre Anfragen freundlich, offen und kompetent. Angefordertes Informationsmaterial liegt nach spätestens drei Werktagen in Ihrem Briefkasten. Es enthält neben einem personifizierten Anschreiben Broschüren/Merkblätter/Prospekte mit Informationen zu Leistungsspektrum, Service- und Zusatzleistungen, Preisen sowie Pflegeleitbild und Pflegemodell.

Viele Pflegedienste bieten diese Infos auch auf einer eigenen Homepage – es gibt aber leider noch immer ebenso viele, die sich nicht im Internet präsentieren und nur in den Gelben Seiten zu finden sind – schwierig beispielsweise für entfernt wohnende Verwandte, die für ihre Angehörigen einen passenden Pflegedienst vor Ort suchen. Fragen Sie ruhig nach dem Grund für die fehlende Internetpräsenz. Wie bei Pflegeheimen auch ist die Antwort „Das brauchen wir nicht“ jedenfalls eine Ausrede, die sich eigentlich keiner mehr leisten kann und die eher vermuten lässt, dass der Dienst öffentlichkeitsscheu ist – aus welchem Grund auch immer.

Erreichbarkeit und Verlässlichkeit

Einen guten Pflegedienst erreichen Sie rund um die Uhr – auch an Wochenenden und Feiertagen über eine Rufumleitung zur Dienst habenden PDL. Über Verzögerungen oder den Einsatz einer Vertretung werden Sie rechtzeitig informiert. Verlässlichkeit ist ein ganz besonders wichtiger Punkt: Zwar wird die  Tourenplanung für das Pflegepersonal jeden Tag von vielen Faktoren geradezu „torpediert“: Staus, Unfälle, Krankheit oder ein unvorhergesehener zusätzlicher Arbeitsaufwand bei einem anderen Klienten. Wichtig ist aber, dass Sie rechtzeitig über Änderungen oder Verspätungen informiert werden.

Zusammenarbeit mit den Pflegekassen

Ein seriöser Pflegedienst schließt Versorgungsverträge mit den Pflegekassen und den Krankenkassen. Mit Abschluss des Versorgungsvertrages wird der Pflegedienst für die Dauer des Vertrages zur pflegerischen Versorgung der Versicherten zugelassen. Ohne diese Zulassung kann er seine Pflegesachleistungen der Grundpflege und der hauswirtschaftlichen Versorgung (§ 36 SGB XI) nicht mit der Pflegekasse abrechnen, das würde bedeuten, dass ein Auftraggeber die Leistungen privat zahlen müsste.

Mitarbeiter-Qualifikationen, Zertifizierungen, Sterne, Noten

Auf Wunsch präsentiert Ihnen ein guter Pflegedienst alle Nachweise der beruflichen Qualifikationen (z.B. Examen) und der Fortbildungsmaßnahmen seiner eingesetzten Pflegekräfte. Größere Pflegedienste weisen gerne auf ihre Zertifizierungen durch externe Prüfunternehmen (z.B. TÜV) hin. Weil diese aber aufwändig und teuer sind, gehören kleinere Pflegedienste bis 20 Mitarbeitern mit entsprechender Zertifizierung eher zu den Ausnahmen.

Manche Pflegedienste unterziehen sich den Prüfungen gewerblicher Anbieter (wie in der Gastronomie auch), um zu dokumentieren, wie wichtig ihnen guter Service ist: Für besondere Kundenfreundlichkeit vergibt zum Beispiel der Vincentz Verlag Sterne. Egal, wie kritisch man solche Bewertungen sieht, allein die Tatsache, dass ein Pflegedienst seine Leistungen offen legen und dokumentieren will, spricht für sein tatsächliches Bemühen und ein besonderes Engagement. Auch die Mitgliedschaft in einem Berufsverband (zum Beispiel bpa, DBfK, ABVP) zeigt das besondere Interesse eines ambulanten Dienstes, stets auf dem Laufenden zu bleiben in punkto Qualitätsverbesserung, Mitarbeiterfortbildung usw.

Die Bewertung nach Schulnoten erfolgt durch den Medizinischen Dienst der Kassen, mit denen ein Pflegedienst seinen Versorgungsvertrag abschließt (siehe Zulassung). Dafür werden bei stichprobenartig ausgewählten Kunden insgesamt 49 Kriterien einzeln untersucht, die sich auf vier Bereiche verteilen: Pflegerische Leistungen, ärztlich verordnete Pflegeleistungen, Dienstleitung und Organisation, Befragungen der Kunden. Im Gegensatz zur stationären Pflege, die einen umfassenden Versorgungsauftrag hat und deshalb in allen Bereichen  auch getestet werden muss, können bei einem ambulanten Pflegedienst aber nur die tatsächlich in Anspruch genommenen Leistungen in punkto Pflegequalität überprüft werden.

Erstgespräch und Pflegeberatung

Es sollte kostenlos sein und bei Ihnen zu Hause stattfinden. Auf diese Weise  kann die Pflegeberaterin den Umfang der erforderlichen Leistungen beurteilen und besser einschätzen, ob und welche Pflegehilfsmittel notwendig sind oder ob eine Pflegestufe beantragt werden sollte. Sie gibt Empfehlungen und präsentiert später ein umfassendes, schriftlich formuliertes Angebot, damit Sie entscheiden können, ob und welche der empfohlenen Leistungen Sie in Anspruch nehmen möchten. Ist die Mitarbeiterin davon überzeugt, dass Sie eine der drei Pflegestufen beantragen sollten, dann wird Sie Ihnen jede Unterstützung dazu anbieten: Beim Ausfüllen des Antrags wie auch durch Beratung und Anwesenheit während des MDK-Prüftermins.

Dokumentation und Leistungsnachweise

Die Pflegemaßnahmen legt nach einer eingehenden Bewertung zu Beginn der Versorgung (Anamnese) eine leitende Pflegekraft des Dienstes fest. Diese Pflegeplanung ist anschließend für alle an der Pflege Beteiligten verbindlich. Jede Veränderung des Zustands eines Pflegekunden und jede einzelne Maßnahme wird in einer Dokumentation festgehalten und jeweils von der durchführenden bzw. Dienst habenden Kraft abgezeichnet.

Ergänzt wird die Dokumentation von so genannten Durchführungsnachweisen, also zum Beispiel ein Protokoll über die tägliche Flüssigkeitszufuhr. Ein Leistungsnachweis, der vom Pflegekunden jeweils im Anschluss an die Durchführung abgezeichnet wird, dient später als Grundlage für die monatliche Rechnungsstellung. Diese Dokumente müssen lückenlos geführt werden und bleiben stets beim Kunden. Ältere Nachweise werden in der Kundenakte abgelegt und müssen jederzeit einsehbar sein – etwa für den Fall, dass Sie  Zweifel an der Korrektheit von Abrechnungen haben.

Pflegevertrag zwischen Pflegedienst und Kunden

Ein seriöser Pflegedienst bietet einen standardisierten Pflegevertrag mit festgelegten Kündigungsfristen und -bedingungen. Unter „Ergänzungen“ werden besondere Anforderungen festgehalten, z.B. ob nur weibliches Pflegepersonal gewünscht wird.